本文成文于2007年8月，发表于《经营与管理》 2011年6月刊

导言

本文根据随机抽取的一份住房按揭贷款申请案卷，用逻辑分析的方法从案例中提炼出具有普遍意义，有参考价值的一般性问题：通过仔细阅读、分析个贷申请的案例资料，往往能发现被贷款审批流程所忽视的一些细节，而将这些细节按一定逻辑串在一起又能揭示出有关贷款申请人的重要信息。这些被忽视的内容和信息反映出贷款审批流程的重大缺陷，当我们反思造成缺陷的原因时就会发现：转变银行经营管理理念、并进行相应的业务重组和流程再造以增强银行体质，是国有商业银行在通过国家注资、股份制改革、剥离不良资产和上市等一系列“补血”手段迅速改善财务指标之后，面临的更为艰巨的挑战。

案例分析

从该按揭贷款申请材料中我们大致可以得到如下关键信息：该房屋按揭贷款人，MK一家为JL省人，丈夫MK1992年参加工作，去SZ之前在JL省纺织品进出口公司任业务员。2002年妻子THY赴HZ工作，MK则赴SZ工作，两人处于两地分居状态，并且从THY三个月的信用卡消费记录来看，她的消费水平与自己的收入水平相当。这里就引出一个疑问：MK的年收入是THY年收入的5倍多，那么是否存在MK对THY的经济资助，如果MK对THY没有经济资助，那么在常年夫妻分居的条件下，夫妻双方的感情如何，将二人作为共同还款义务人是否有意义？

虽然贷款流程将夫妻双方作为共同还款人的要求可以避免因一人财务状况恶化所导致的无力还款的风险，但是夫妻双方的感情是这一预防措施能够实际起到作用的重要条件。尽管在签署共同还款协议后，从法律的角度来说，不论夫妻感情如何，两人都有义务偿还贷款。但是夫妻双方的感情直接影响到还款意愿，而还款意愿又会影响到贷款能否按时得到偿还。现实中屡屡发生因夫妻双方感情破裂，导致在还款义务上纠缠不清，无法正常还贷的现象。所以在夫妻双方感情并不确定的情况下，如果要求夫妻双方作为共同还款义务人，就还应当对双方的还款义务做进一步的界定。

从MK的过往经历来看，他之前应该说没有多少工程技术背景和生产管理经验，但是2002年MK被一家台湾公司聘为其SZ电子产品生产基地的副总经理，07年他的年收入达65万元。不过并没有任何纳税记录以佐证他的收入水平，央行征信中心出具的报告也无法提供关于他的详细信息。档案材料中有一份其台湾母公司的损益表，但这份损益表是1995年的，对于他的收入水平毫无佐证意义，而且同时该损益表指出该公司大陆分部的薪资支出折合人民币一共约225万元。另一令人疑惑的地方是：档案材料中MK的笔迹类似于小学生的书写风格，每个字是一笔一划勾勒出来的，这样的书写速度会非常慢，不像是具有大学本科文化程度，完成过大量书写任务的人的书写风格。虽然我们并不能就此武断地判定MK的收入是虚报的，但是至少MK收入水平的证明材料是非常不充分的，完全有必要通过各种方式对他的收入水平进行进一步的核实。

从档案材料中我们还可以得知MK夫妇2001年购买HZ一处117平米的房产，贷款至少57万；2003年又购买HZ一处150平米的房产，贷款额不详；2007年则同时购买HZ三处房产，首付款就达600万人民币。他们的购房行为显然已不再是为满足实际生活需要，而是一种投资行为，那么除了在HZ，MK夫妇很可能在SZ、或者北京、上海等城市也购置了房产。即便不考虑在其它地方购置的房产，MK夫妇的投资也已经超过了其声明的收入总额。考虑到中国居民未纳税收入的规模非常庞大，MK夫妇也许真有能力凭自己的收入进行如此大规模的投资。但是从贷款安全性和银行所承担的社会义务的角度来说，银行方面还必须考虑如下的几种可能性：第一，MK夫妇也许采用了非正规的融资手段，希图在房地产方面进行投机，这样的话对MK夫妇的贷款就是高风险的。第二，MK夫妇有大量的灰色收入，他们通过投资于房地产的方法将收入洗白。在这种情况下，一方面法律要求银行承担反洗钱的责任；另一方面即便从银行自身利益的角度考虑，对这样的贷款也应该非常小心，因为一旦该夫妇的大量灰色收入被政府发现并受到严厉惩处，那么对他们的贷款很可能成为坏帐。第三种情况是国外热钱假借本国居民的名义进入了中国的房地产市场，在这种情况下，银行有社会义务对此进行核实并向政府监管机关报告以维护中国的金融稳定。

这些被贷款审批流程所忽视、未能得到解决的疑问，为我们反思、改进流程，提高效率提供了新的契机。但是如果简单根据以上分析得出现有贷款流程仍有漏洞的结论，并且要求在贷款流程中进一步增加对客户收入真实性核实、客户收入来源调查、明确共同还款人分别的还款责任、以及反洗钱和金融监管等方面的要求，表面上看这样能使贷款流程更加严密、减小了银行所面临的风险，但是却可能离正确的方向越来越远。现实中的情形纷繁复杂，不论制度设计者如何深思熟虑也难免挂一漏万，如果循着这种思路，每当人们发现一点漏洞便为流程打上一块补丁，为了可能的万一而为所有的一万多加一把锁，那么我们的贷款流程将会变得越来越繁冗而不堪重负，结果是同时加重了银行和客户双方的成本，而当相应增加的收益或减少的损失不能弥补增加的成本时，最终银行的零售贷款产品将会失去竞争力。

而客户经理作为银行与客户交互的媒介，直接面向市场、最为了解客户，他们掌握的信息、他们的分析判断能力是银行最为宝贵的财富；由他们根据贷款申请个案的具体情况灵活设定放贷条件远比对贷款流程做出统一硬性规定的效率要高。但是在目前的贷款流程中信贷员、客户经理一般仅仅被视为受到严格控制的流程中的一环，而不是能够与客户进行积极互动的媒介，他们的任务被规定为从客户处取得流程所规定的资料，使得客户的贷款审批能够启动；他们作为具有信息收集、分析和处理能力的能动个体的角色是受到抑制的，不论是自由度、激励机制，还是提供支持的资源，都使他们不得、不愿、不能根据自己的判断给予客户有所变化、甚至是量身定制的贷款条件，更遑论实行以细分加强渗透的竞争战略了。比如在这个案例中，客户经理即便对客户资料的真实性有所疑问，恐怕也难以调动资源去对客户在SZ就职公司的情况进行调查，更不可能根据调查结果设定不同的贷款条件。所以在这样的制度安排下，信贷员的角色往往比较消极，他们在接受贷款申请时，对申请材料完备性的重视远甚于对材料实质有效性的重视；他们在文档归集整理、应付流程要求方面所投入的时间远多于为客户提供服务的时间；基本上信贷员的任务可以说仍然处于简单、重复而繁琐的阶段。

希望以严密的流程替代人的判断力，降低了客户经理的作用，自然也就降低了对客户的响应速度，降低了银行对客户服务的能力。比如银行的贷款合同一般是格式化的，并不考虑客户的特殊需求和意愿，客户对贷款条件的了解对银行来说也并不重要；同时对于特定楼盘，客户自由选择银行的余地不大，各家银行的贷款条件又大同小异，所以客户也没有很强的激励去了解合同条款。而信贷员到楼盘现场放贷时，往往因为等待客户到来而消耗大量时间，有时整整一天仅能收集数笔贷款申请材料，所以可以想象他们等待客户时的焦躁心情和迅速完成签约的心态。一般处理每笔贷款申请从接触客户一直到签署完所有文件所花时间不过二十分钟左右，宝贵营销机会就此失去，交叉销售无从谈起。在个人金融迅速发展的大背景下，高端理财客户越来越受到各家银行的重视，而大量的投资买房客户都是银行理财产品的潜在优质客户，丧失这样的营销机会是非常可惜的。

虽然重视流程的严密性、加强内控能减少银行的操作风险，减少因频发案件给银行带来的损失，但是市场并不会因为一家银行内控严密就给予其特别的青睐；以牺牲对客户的服务能力、牺牲内部效率换来的内控严密性不过是反映了不同时期银行经营观念和所重视的对象有所变化而已。真正能为银行带来竞争优势的是将限制着内控严密性与效率、服务能力消长关系的边界外推，在尽量不损害效率的前提下做到内控严密。

由于银行不能在营销阶段有效甄别客户，就无法实行细分战略，只能订立统一的信贷条件；同样是由于银行过于依赖开发商来接近客户，而实质上并不了解自己所服务的对象，所以只能大费周折地设计繁琐的贷款流程、订立苛刻的放贷条件，通过种种形式的合约来保护自己免遭欺诈；但是如果真的遇到恶意骗贷行为，因为在客户经理将客户信息导入审批系统之后的步骤主要是程序性的自动化流程，并不会特别审核客户资料的实质有效性，所以这样的贷款流程实际上很可能无法起到人们所预想的防范作用。

与不了解客户相关联，但是又有所不同的是银行在零售贷款产品上对风险定价重视不够，一方面是由于不了解客户，所以银行不能有效识别单笔业务所蕴含的风险，这就使得风险定价失去了基础；另一方面，银行进行风险定价的能力也相当薄弱。这些都表现为银行对于不同客户的定价显得比较随意，而且价格的分布也不具有连续性。

虽然从现有数据来看，在ZJ省分行零售贷款团队的3000余笔贷款中，不良贷款的发生率非常低，其中贷款人财务状况恶化的还占了绝大部分，恶意骗贷行为极少；目前为止，零售贷款仍然是一种风险极低而又利润丰厚的金融产品。但这主要是政府保护的结果，而不是银行经营能力的体现。比如政府统一规定了个人住房按揭贷款的利率以保证银行的利差收入，而且按揭贷款的首付比例至少为20%，大面积住房贷款（也即大额贷款）的首付比例为30％或者更高，同时银行放贷还必须取得房产的抵押权利。在房地产市场价格快速上涨的条件下，抵押的房产价值即便扣除必要的清算费用也远大于贷款余额。所以理论上来说，无论客户是否能及时足额还款，银行的贷款都是安全的；除非客户与开发商窜通，恶意骗贷基本无利可图。

按揭贷款这一金融产品的单一抵押贷款类型，低抵押率、高利率的特点使银行几乎避免了所有风险，同时还利润丰厚；但是低风险、高回报的金融产品本质上违背了市场规律，若没有政府保护，在市场竞争的条件下是不可能长期存在的。这是因为相对个人客户而言，银行的经济实力远为雄厚，承受风险的能力更强；而且银行还可以藉由大量异质客户来分散个体的财务风险。所以从经济学的角度来说，将风险更多地分配给银行承担是一种市场最优，当然银行也可以根据承担风险的多少而向客户收取合理费用。换个角度来理解，如果有保险公司能针对个人所面临的财务风险而推出一项保险产品，那么这样的保险产品是会有需求的；而银行要做的就是在零售贷款这种产品中同时满足这个需求，也就是说银行可以也应当通过适当增加在单笔贷款上的风险暴露来获得合理回报。

过于保守的贷款条件会使银行失去很多潜在客户，特别是那些现在收入不高，但是未来收入很高的年轻客户群体，结果银行不仅减少了在零售贷款这一产品上可能获得的利润，而且失去了以房贷为切入点，在未来进行交叉销售的机会。这是因为在贷款、还贷的过程中，按揭客户经常要与银行打交道，就有可能把获得贷款的银行视为关系型银行，在使用其它金融产品时会优先选择自己的关系型银行。一个正面的例子是一位客户因为他的公司业务主要在S银行办理，所以他将S银行视为自己的关系型银行，在申请按揭贷款时很自然地就选择了S银行。

银行在按揭贷款产品上暴露出的不了解客户、风险定价能力薄弱、贷款条件过于保守而缺乏进取性等问题有其更深层次原因：它们是银行本位的经营管理理念，以及在这种理念指导下所形成的组织架构、业务流程、企业文化等一系列企业生命体的有机元素，和长期缺乏竞争的历史传统互相作用的结果。传统上大型国有银行部分行使着政府职能，内部采用科层式行政管理架构，银行各级人员根据职能组织起来并且向上负责；而且这些国有银行的业务互不交叉，占据着国内市场近乎垄断的主导性地位，同时又受到政府的家长式保护，从来没有生存性问题，所以对于所服务的内部对象和外部客户是不需要积极响应的。在这样的制度背景下，自然就形成了银行本位的经营管理理念。而当制度环境开始转变，银行经营要逐渐面临越来越强竞争的时候，对于解决同样的问题是采用依赖非人格化的流程还是采用依赖前线员工的智识这两种选择，无论是思维习惯还是现实中有限的人力资本积累、薄弱的后台支持系统，都使得银行倾向于选择前者。

风险定价能力薄弱是因为一直以来中国的存贷款利率都受到政府的严格管制，货币市场、资本市场又极不发达，这就使得银行的资金成本和收益的核算缺乏合理参照；在贷款投向方面，由于存在行政干预，银行又无需对自己的经营成果负责；再加上落后的会计制度，这些都造成了银行从来就没有依据风险进行合理定价的概念，更缺乏相应的技术积累。

正是由于银行普遍缺乏风险分析、风险控制和风险定价能力，导致风险承担能力极其薄弱，所以政府规定了统一的信贷条件以抑制银行间竞争，保证银行能够获得稳定、丰厚的利润。但是这同时也使银行对客户的了解成为多余，对银行建立了解客户的能力是一个反向的激励，而这又进一步削弱了银行进行风险定价的基础；结果风险定价能力低、政府保护、不了解客户成了一个自我加强的循环，使得银行经营管理水平始终处于较低的水平。

根据对按揭贷款案例进行细致分析所发现的疑点，进而追溯、发掘出银行在业务流程、核心竞争能力、经营管理理念等方面存在的问题，而这些问题最终又可以归结到积重的历史原因和复杂的现实基础，可以说传统的大型国有商业银行向具有市场竞争能力的国际化银行的转型之路充满挑战。这种充满挑战的现状既是历史发展的必然，又是进一步调整、转型、发展的起点。

流程再造建议

实际可行的流程是受到各种现实条件制约的，这中间至少包括国家政策法规、市场环境、银行后台系统的支持能力以及人员素质。前两点属于外部环境制约，但这并不是说银行只能被动地适应外部环境，从更为动态的角度来看，政府对市场的管制与市场参与主体之间也存在相互作用，尤其对于大型商业银行来说，对政府管制的影响力就更为明显，它们有条件、有能力积极地影响、改变政府管制和市场环境。后两点属于银行内部可控的因素，不过由于这两个因素较为稳定、短期内不易改变，所以在设计贷款流程时也将它们视为约束条件；但是长期来看，后台系统和人员配置应该适应业务发展需要而不是遵循相反的逻辑。

此外设计一个完善的、能顺利运转的流程还要求能跳出流程设计本身，更为广泛地考虑人力资源的激励机制和企业文化等方面对业务的支持。一个高度依赖员工责任感和主动性的流程，如果仅仅对员工行为做出种种限制和规定而没有相应的激励措施，那么员工的消极、怠惰给流程带来的内部摩擦和损耗必然严重削弱流程的有效性，同时也会难以招募到适合的员工，优秀的在岗员工还会不断流失；这种缺乏人力资源系统支撑的流程最后必然由于得不到员工的有力配合，最终又滑向强调非人格化的程序，抑制人的主动性的旧模式中。

但是本部分对流程再造的建议仅仅局限于流程本身，而且是作为理想最优情况下的一种目标而提出，暂不考虑现实中的实际可能性。

1.       贷款审批过程前移，变申请后审批为申请前审批

对于按揭贷款客户来说，他们最为关心的是贷款申请能否得到批准，以及银行放款的速度，其核心还是在于银行核验、审批申请材料的速度如何；可以想象当客户耗费大量时间精力备妥申请材料，并且等待很长时间以后才被告知申请被拒绝时的心情会是多么沮丧。如果银行能够将审批程序前移，在客户真实提交申请材料之前就告知客户申请材料是否充分、是否会被批准，这就相当于为客户创造了额外的价值。

在具体操作上，首先由客户自助将非正式的贷款申请资料通过网络提交到银行的电脑系统中，随后银行的自动审批系统对客户资料进行初步核批，如果审批系统通过了客户的申请，客户再到银行柜面提交正式的书面资料，书面资料的真实性由银行临柜柜员检验，同时还要比对自动化系统据以审批的客户事先提交的非正式资料与书面资料以进行核实。至于银行与客户签署的大量合同、单据，可以通过简并银行单据、统一纸张规格、网上填制、柜面打印、签署的方法实现。

这种变化的核心在于建立较少人工干预的自动化的贷款审批系统，而它又要求银行要有比较完备、可靠的信用评分和违约概率模型。如果银行能够成功建立这样的系统和模型，由于其不易被竞争对手观察、模仿，就能够为银行赢得持久的竞争优势。

除了审批过程前移创造价值，由银行临柜柜员接受、审核正式资料还使得客户可以就近选择银行网点以获得便利性的好处。同时客户经理也能从繁琐的资料、文档处理中解放出来，客户经理的工作变成了一方面营销开发商，维护系统中开发商的资质、账户信息和楼盘资料；另一方面，对于自动审批系统不能通过但是仍然提交正式申请的客户和有特殊要求的客户，进行人工处理；同时还要寻找机会对大客户进行交叉销售。

除此之外，事前审批的变化还能使银行不再依赖开发商来与客户接触，扩大了潜在的客户群，也使得银行在与开发商的关系上更具优势地位；同时，由于客户不论审批是否通过都要向银行提供大量电子化的个人信息，银行因此也可以积累拥有详尽资料的庞大的客户数据库，这些信息既是以后进行交叉销售的有力工具，又为银行进一步完善系统和模型准备了基础。

2.       竞争手段丰富化

在政府对按揭贷款的首付比例、利率、期限等要素做出规定之后，就贷款条件本身来说，除了更为灵活、宽松的审核程序外，银行可用的竞争手段不多。因此除了在关键贷款条件上利用好政府允许的浮动范围，银行还可以将服务的外延扩大化，利用自身的信息、信用和客户群体广泛、多样的优势，为客户提供购房、家装咨询，以及为投资购房的客户提供房屋租、售的一条龙金融服务；而服务的方式也可以采取从高度介入的银行直接提供服务到低度介入的银行仅作为提供相关平台的媒介，由客户相互间、客户与经销商之间或者经销商与经销商自行匹配、服务或交易；总之服务的种类和方式是多种多样的，只要客户有需求，并且银行在满足这种需求上有资金的、信息的、信用的或者客户网络的优势，就可以灵活地进行创新。但是这种创新要形成机制并且将这种不断创新的机制转变为银行的竞争优势，创新就必须由业务链条的最前端发起，而这又要求最前端的营销人员有足够的市场敏感度、足够称职，除此之外，还要有相应的激励机制去鼓励他们进行创新和相应的资源去支持他们的创新取得成功。

3.       贷后管理提高效率

前台营销人员的主要任务是发掘、满足客户需求，所以他们工作任务的特点必然是非模式化、非程序化的。而对于占贷后管理主要部分的欠款催收任务来说，由于大部分客户的欠款是由于遗忘还款或对还款金额记忆不准确等善意原因造成的，对这些客户的催收主要以通知、告诉为主，任务比较简单、重复，所以提高效率、控制成本是持续改进的主要目标。根据工作类型的特点进行流程设计时，应该将一般通知性的催收工作从营销人员的任务中分离出来，交由专门的规范化的客户服务中心来完成；同时还应将催收中获知的客户欠款原因、联络方式变更、客户补缴款项承诺等信息记录下来并进行分析，避免因为同样的事由反复通知客户、浪费资源，而这无疑还需要开发一个有针对性的客户信息数据库系统，并且这个系统还应与催收或自动催收系统关联起来使用。

匹配贷款催收系统的是建立一个事前提醒，或者一般的低成本定向信息发布系统，比如短信息平台；这样在有关任何特定客户的政策、程序有所变化时，系统都能自动通知到客户本人。这种系统的必要性是在实践中发现的：往往客户由于不清楚比如利率、还款程序的变化，造成欠款，银行就必须事后电话通知客户，结果不仅浪费了大量通讯费用，占用了银行员工和客户的时间，因为罚息还大大降低了客户满意度。

清收手段单一、法务人员不足是银行经营零售贷款产品的一大隐患。在目前房地产价格迅速上涨、人均收入水平不断上升这样比较有利的宏观经济条件下，零售贷款的不良率非常低，银行以电话催缴为主的清收手段和由客户经理承担催收任务的人员配备尚能勉强应付；但是一旦市场条件发生变化，银行现有的清收能力将无法应对可能出现的大面积不良贷款。银行完全有必要在系统上、流程程序上和人员方面，早做准备、未雨绸缪：比如对于因客户无力或不愿还款而长期拖欠成为不良的贷款，应该有一定的程序通过与客户协商对贷款进行展期、调整贷款条件，使得客户能够继续还款；或者将不良贷款转入资产保全部门，由专门的法务人员启动司法诉讼程序来保护银行利益，尽量减小损失。

贷后管理中另一个非常重要的方面是要对贷后管理信息加以合理组织，充分利用，使得贷后管理不仅是保全银行资产的重要环节，更是对放贷前审批系统和流程运行有效性的后验检查，它的结果是对贷款审批流程进行持续改进的重要反馈。

在信息发布渠道方面，银行信息发布一方面要规范、统一，另一方面也要加以整合、充分利用。电话、短信、电子邮件等低成本的定向信息发布方式和网站、电视、报纸、户外广告等不定向的信息发布方式可以考虑归口管理，各个部门的信息通过归口管理部门选择合适渠道及时发布出去。

 宋啸啸

2007.8